Реставрация повреждённой обуви Арендатора

Настоящая статья посвящена нестандартной ситуации, возникшей во взаимоотношениях с Арендатором, и содержит практическое решение возникшего вопроса неконфликтным способом. Я настоятельно призываю Вас в общении с Арендаторами, вне зависимости от класса и статуса объекта, быть максимально конструктивными и проявлять разумную гибкость. Это совершенно не означает, что нужно выполнять любую прихоть и позволять садиться Вам на шею. Мудрость и профессионализм как раз и заключаются в соблюдении баланса при решении проблем – всегда помните о стратегии «Выиграл-Выиграл» (Win-Win), являющейся абсолютно эффективной во всех сферах деятельности.

В один из декабрьских дней на reception здания обратилась девушка и, представившись сотрудником одного из Арендаторов, сообщила о том, что только что в результате попытки почистить обувь с помощью находящейся в холле здания машинки, её новые полусапоги  «Rieker» получили механические повреждения от одной из вращающихся щеток.

Я осмотрел обувь девушки: на носах ее полусапог виднелись свежие потертости, практические идентичные по форме, размерам (с двухрублевую монету) и расположению. Повреждения были глубокие – с кожи сняты лак и краска, сама кожа стерта в толщину не менее, чем на 1 мм. Потертости на вид были свежие, какие-либо загрязнения отсутствовали. Опыт подсказывал мне, что такие повреждения маловероятны при обычном использовании и являются следствием механического воздействия.

В этой ситуации, как и в большинстве таких случаев, я рекомендую взять паузу и хорошенько подумать, что собственно и было мной сделано. Девушка вела себя вполне дружелюбно и довольно сдержанно, ультимативных требований не выдвигала и всем видом показывала, что ждет от нас приемлемых предложений по дальнейшему урегулированию вопроса. Я сфотографировал обувь девушки и попросил её принести полусапоги на следующий день в чистом виде.

Первым делом я осмотрел машинку для чистки обуви, после чего она незамедлительно была выведена из работы. Офисная машинка Heute Polifix оснащается тремя щетками: центральная служит для первичной очистки обуви от загрязнений, две крайние – для финишной полировки соответственно светлой и темной обуви. И когда человек начинает чистить обувь, именно средняя щетка используется первой. Если внешний вид крайних щёток опасений не вызывал, то средняя щетка визуально имела критический износ – приблизительно на ¼ ширины корпуса щётки щетина практически отсутствовала и не вызывало сомнений, что именно контакт обуви с шершавым вращающимся барабаном и привел к повреждению полусапог девушки. На прилагаемой фотографии хорошо видно, что мы упустили из виду состояние щетки, и нам весьма повезло, что обратившаяся девушка – единственная пострадавшая. Чтобы окончательно удостовериться, я поднял записи с камеры видеонаблюдения, на которой предсказуемо вся эта драма была запечатлена «от и до».

Имея все факты, необходимо было принять разумное решение. Полусапоги были свежими, но, конечно, не новыми. Поэтому о замене обуви на новую или выплате полной стоимости речь однозначно не шла. С другой стороны, мы, как Управляющая компания, своевременно не поменяли изношенную щётку и, вне всякого сомнения, несём ответственность за произошедшее. Верная мысль пришла в голову довольно быстро – выполнить реставрацию обуви за счет Управляющей компании. Дальше дело техники – после непродолжительного поиска через всемирную паутину была найдена организация, осуществляющая ремонт обуви «под ключ». После согласования с девушкой такой формы компенсации ущерба, курьер мастерской забрал полусапоги прямо с объекта и через 2 дня привез отреставрированную обувь обратно.

Результат — на фотографии. На мой взгляд, весьма неплохо. С другой стороны, обувь как новая не стала, что и понятно – сапоги не кузовной элемент автомобиля и зашпаклевать дефект невозможно. Восстановить грунтовку, окраску и лак вполне по силам, однако в боковом свете ремонтные участки все же заметны ввиду ранее произошедшего механического истирания кожи.

Полусапоги вручил девушке лично, принес еще раз извинения и заверил, что подобное более не повториться. Реакция её была весьма сдержанной — было видно, что саму реставрацию как компенсацию ущерба она считает приемлемой, однако качество работ, по всей видимости, несколько разочаровало. Впрочем, девушка вполне искренне поблагодарила за помощь и удалилась.

После описанных событий я произвел разбор полётов и вменил в обязанности дежурных администраторов и технических специалистов регулярный осмотр состояния машинок для чистки обуви во всех зданиях комплекса. И, конечно, был оперативно приобретены комплекты запасных щеток для машинок. На этом, я уверен, вопрос окончательно снят.

Можно ли считать такую концовку взаимовыгодной для обеих сторон? Той самой стратегией «Win-Win», к которой стоит стремиться?

Я убежден, что да. Девушка получила отреставрированную обувь, а Управляющая компания избежала возможных негативных последствий, связанных с порчей обуви множества людей. Ведь расходы на компенсацию массового ущерба могли бы быть значительными, гораздо больше той суммы за реставрацию полусапог, в которую входит еще и бесценный опыт.

Коллеги, желаю Вам быть внимательными и учиться на чужих ошибках. Так проще, серьезно.

Искренне Ваш

Владимир Якимов