Приветствую вас, дорогие читатели!
Работа с арендаторами – важная часть деятельности управляющей компании на объекте недвижимости. Никому не открою глаза, если скажу, что от умения работать с людьми в значительной степени зависит успех работы на любом комплексе вне зависимости от его функционального назначения, сложности и престижности. И уметь работать нужно не только с прямым заказчиком (собственником), но и с арендаторами. Сможете наладить взаимовыгодный диалог с людьми – будет у вас всё хорошо, не сможете…. Жизнь, конечно, на этом не закончится, но в 99% случаев придётся передать объект более сговорчивому конкуренту. При этом, разумеется, не стоит понимать мои слова совсем буквально – я не призываю вас работать на потенциально невыгодном объекте в окружении идиотов. Как и всегда, смотрите, думайте, анализируйте.
С нормальными арендаторами (деловыми партнёрами) следует поддерживать постоянный и конструктивный диалог на равных. А обсуждать есть что — любой объект в определённом смысле похож на живой организм и его жизнедеятельность не прекращается ни на минуту. И конечно, в процессе работы возникают те или иные потребности или проблемы. Люди, платя немалые деньги за возможность работы в комфортных условиях, справедливо ожидают от управляющей компании внимания к своим проблемам. Трудности бывают совершенно разные: проблемы с функционированием оборудования, плохая уборка, удручающее качество выполнения заявок специалистами службы эксплуатации….. И все проблемы требуют решения.
Что происходит, если длительное время не интересоваться делами Арендаторов? Всё достаточно просто: начнут накапливаться нерешённые вопросы и достаточно быстро сформируется негативное мнение о работе управляющей компании, затем эта информация попадёт к собственнику объекта и у него начнут возникать к вам вопросы. Как только поток отрицательных отзывов станет существенным, собственник устроит тендер и вскоре управлять комплексом будет уже другая компания. Таковы реалии нашей жизни. К сожалению, возникающие вопросы сами по себе не решаются, поэтому вашей задачей становится грамотное администрирование процесса взаимодействия с контрагентами.
За много лет работы я сформировал несколько основополагающих принципов работы с арендаторами (заказчиками):
— искренне интересоваться делами коллег;
— своевременно узнавать о проблемах;
— принимать активное участие в их решении;
— не обещать лишнего (и вообще, относиться к обещаниям очень взвешенно)
— если вы что-то пообещали, обязательно выполнять.
Для практической реализации всего вышеизложенного с партнёрами нужно регулярно взаимодействовать посредством встреч (совещаний). Поскольку арендаторов на объекте может быть довольно много, а вопросов ещё больше, разумным будет протоколировать встречи, чтобы ничего не забыть.
Как же вести протоколы этих встреч и в каком виде? Конечно, в электронной форме. Оптимальным лично мне видится использование программы Excel. Почему не другую программу-планировщик, спросите Вы? И будете по-своему правы. В программе-планировщике, конечно, весьма уместнее вести любые вопросы, связанные с текущей работой. Однако я не знаю ни одной программы, где список задач можно было ты представить в виде удобного отчёта для заказчика со статусами решения вопросов.
Ничего страшного, это весьма легко поправить. Я уже довольно длительное время с успехом пользуюсь эффективной электронной табличкой для фиксации достигнутых договорённостей. Она достаточно проста, удобна и не вызывает трудностей в процессе работы. В галерее к настоящей статье вы найдёте редактируемый образец документа: скачивайте, пользуйтесь, актуализируйте.
Документ представляет собой файл Excel с несколькими листами-вкладками. Расскажу о нём подробнее. Первый (титульный) лист содержит информацию обо всех Арендаторах, с которыми проводятся ежемесячные встречи: наименование юридического лица, ФИО контактного лица, должность, адрес электронной почты и телефон. Последняя колонка в таблице – дата очередного предполагаемого совещания. В моём случае для удобной навигации я использую гиперссылки внутри листов документа.
Каждый последующий лист посвящён определённому Арендатору. На листе в верхней части размещены логотипы компании и далее идёт таблица, состоящая из нескольких «классических» колонок: № по порядку, наименование вопроса, ответственное лицо, сроки выполнения, комментарии. Главными плюсами таблицы является её простота и удобство. Открыв документ, Вы первым делом попадаете на титульную страницу с информацией о контактных лицах Арендаторов и датах предстоящих совещаний. Кликнув соответствующую ячейку, вы попадаете на лист требуемого контрагента и видите весь список актуальных вопросов, которые находятся в стадии обсуждения. По каждому пункту проставлены сроки выполнения работ, есть отметка об устранении проблемы или переносе сроков её решения, добавлены комментарии. При этом каждый лист в любой момент можно распечатать или переслать по электронной почте. В общем, удобно и наглядно.
Теперь переходим к работе с документом. Я расскажу вам, с чего начать и в какой последовательности действовать. Если у вас вдруг останутся вопросы, обязательно спрашивайте.
Первичное заполнение документа
Чтобы заполнить документ, нужно будет подготовить перечень арендаторов, с которыми планируются регулярные встречи, а также собрать необходимую информацию: наименование компании, ФИО и должность ответственного лица, контактный телефон, адрес электронной почты. Если у Вас нет таких данных, придётся приложить немного усилий для того, чтобы их собрать. Существует три основных варианта сделать это: достать перечень у собственника объекта, у предыдущей управляющей компании (если вы меняете её на объекте), получить в результате личного знакомства с арендаторами. Лично я считаю третий способ самым лучшим: потратьте некоторое время на то, чтобы познакомиться с людьми, узнать их в лицо, установить первичный деловой контакт до проведения деловых встреч/совещаний. Это весьма важно. Первая встреча должна быть короткой – вы пришли познакомиться и обменяться контактами, не более того. По результатам встречи договоритесь о том, как часто, по каким дням и в какое время вы будете встречаться для обсуждения насущных вопросов. Информацию зафиксируйте у себя в табличке и после каждой встречи не ленитесь рассылать коллегам подтверждение предстоящей встречи электронным письмом.
Внесение вопросов в повестку дня
Первая встреча после знакомства начинается с внесения вопросов в повестку дня. Для этого предоставьте слово вашему коллеге, дайте ему озвучить те проблемы, которые, по его мнению, являются важными и требуют решения. Ваша задача на этом этапе внимательно слушать и записывать, анализировать будете потом. Не спорьте, не предъявляйте контраргументов, не ставьте под сомнения его слова – всё это не конструктивно.
Спокойно вносите вопросы в бланк протокола, подбирайте корректные формулировки, согласовывайте их с коллегами по встрече в процессе заполнения документа. По итогам совещания у вас на руках появится заполненный от руки протокол c согласованными формулировками. Отлично, этого пока достаточно — есть обширное поле для предстоящей деятельности.
Актуализация документа в процессе работы
После совещания нужно оперативно перевести протокол в электронный вид: важно не затягивать этот вопрос, так как некоторые нюансы встречи можно через день-два просто забыть: вопросов много, а мы все живые люди. От того, насколько точно вы сформулируете формулировки (и не забудете их) напрямую зависит, как вы приступите к решению возникших вопросов. Ведь после совещания уже вам придётся разбираться в хитросплетении «хотелок» арендатора, а потом ставить совершенно конкретные задачи вашим же подчинённым.
Подготовка документа к совещанию
Перед каждой встречей документ следует максимально актуализировать и проставить статусы по всем пунктам протокола. Документ лучше распечатать в нескольких экземплярах, оптимальным будет количество экземпляров, равное количеству участников. В начале встречи каждый из участников получает протокол совещания и в процессе обсуждения вопросов он сможет сделать определённые пометки. Принципиально важно, чтобы вы были полностью в курсе событий – очень неприятный осадок оставляет поведение партнёра, который по каждому вопросу совещания говорит «Я уточню», «Не готов ответить на данный вопрос» и т.д. Всегда старайтесь сделать максимум из возможного (в разумных пределах, конечно), чтобы ваши партнёры понимали, что вы их слышите, и возникающие проблемы оперативно решаются. Это очень важно. Решённые вопросы вычёркивайте без сожаления. При внесении корректировок делайте пометки шариковой ручкой.
Заключение
Я рекомендую всегда вести совещания лично, так будет гораздо проще управлять процессом. Помните о том, что хронометраж встречи всегда должен быть минимальным: продолжительность любого совещания не должна превышать 60 минут, в идеале – до 30 минут. Уверенно двигайтесь от одного вопроса к другому, отмечая финальный статус по каждой позиции. Данной политики следует придерживаться изначально, начиная с самого первой встречи. Уважайте себя, не плодите хронофагов, приучите ваших деловых партнёров ценить ваше время. На мой взгляд, оптимально проводить с каждым из арендаторов по 1 совещанию в месяц. Из своего опыта могу сказать, что этого вполне достаточно, разумеется, если от встречи к встрече вопросы решаются и процесс «движется». Люди привыкнут к такой манере взаимодействия, работа станет плавной и прогнозируемой. Не забывайте после каждой встречи направлять вашим партнёрам копию протокола совещания в электронном виде и своевременно информировать коллег об изменении статуса того или иного вопроса протокола.
На сегодня всё, коллеги. Как всегда пишите, звоните, пишите мне на почту.
Искренне Ваш,
Владимир Якимов
