Дорогие друзья, приветствую Вас на страницах Telluma!
Мессенджеры прочно обосновались в нашей жизни и сегодня большинство из нас пользуется WhatsApp, Telegram или их аналогами. Сначала эти программы для обмена сообщениями стали частью нашей личной жизни, а затем плавно перекочевали в рабочее пространство. И всё чаще стали появляться не только внутрикорпоративные чаты, но и всевозможные группы взаимодействия с представителями заказчика непосредственно на объектах управления и эксплуатации.
Хорошо это или плохо? Каковы плюсы и минусы? Как человек, имеющий практический опыт в данном вопросе, позволю себе поделиться с Вами своими мыслями на этот счёт.
Немного об основных каналах коммуникации с заказчиком
До наступления эпохи мессенджеров существовало (помимо личных встреч и деловых совещаний) два основных канала связи: телефон и электронная почта. И каждый из них был по-своему приемлем.
Голосовая связь всегда отличалась оперативностью и удобством для заказчика, однако с точки зрения исполнителя у такого канала коммуникации имелись существенные недостатки:
— вызов, как правило, поступал в совершенно неудобное для исполнителя время;
— зачастую возникала необходимость незамедлительно предоставить какую-либо информацию или принять решение.
Я абсолютно убеждён, что разумно минимизировать использование голосовой связи, если, конечно, вы придерживаетесь плановости в работе, позволяющей обеспечивать личную эффективность и поддерживать приемлемый для вас баланс между работой и личной жизнью.
А что же электронная почта? Она как раз и не имела вышеупомянутых недостатков, но при этом обладала весомыми достоинствами:
— написание грамотного письма требует времени и определённых навыков, человек должен обдумать свои мысли, изложить их в виде текста, набрать его на ПК (поскольку подавляющее большинство людей не владеет навыками слепой печати, это процесс относительно долгий) и только после этого отправить. Иными словами, электронное письмо в 80 % случаев – это относительно затратный по времени процесс. А если вопрос выеденного яйца не стоит– то и письмо писать никто не будет: люди весьма ленивые по своей натуре существа;
— электронная почта не требует мгновенной реакции, у вас всегда есть время обдумать ответ и принять взвешенное решение.
Лично я всегда считал использование электронной почты приоритетной задачей и старался минимизировать общение по телефону. Разумеется, существуют форс-мажорные и аварийные ситуации, в которых совершенно невозможно действовать без использования мобильной связи, однако я абсолютно убеждён, что необходимо принимать все возможные меры для снижения времени общения по телефону. Следует всегда помнить о том, что ваша жизнь должна быть комфортна в первую очередь для вас.
На протяжении достаточно продолжительного времени баланс использования телефонной связи/электронной почты сохранялся относительно постоянным. Как только появились мессенджеры, ситуация начала меняться: появился не только канал мгновенной двусторонней связи но и возможность создавать всевозможные группы для общения и осуществлять массовые рассылки информации очень простым и удобным способом. Одним из самых распространённых и горячо любимых людьми стал мессенджер WhatApp, который собрал в себе множество достоинств:
— распространённость и кроссплатформенность;
— простоту и удобство работы;
— возможность создать чаты для групповой рассылки и обмена информацией;
— фантастическую оперативность;
— возможность видеть, что собеседник прочитал ваше сообщение.
Стоит ли говорить, что очень многие «эффективные менеджеры» оперативно начали навязывать данный канал общения практически повсеместно.
Как используется мессенджер в нашей работе
Сейчас, безусловно, время клиентоориентированных компаний. Хороших и выгодных объектов мало, конкуренция высокая и каждая компания совершенно логично желает не только сохранить существующие подряды, но и «откусить» лакомые объекты у менее «зубастых» конкурентов. Наиболее частым выходом (кроме, конечно, коррупционных схем) для подавляющего большинства компаний, по моим наблюдениям, является постоянное и неизменное повышение уровня лояльности заказчику на объекте. В ход идут все возможные силы и средства: бесконечный «прогиб», удовлетворение всех возможных пожеланий заказчика (зачастую в ущерб себе) и, конечно, максимальная оперативность реакции на все «хотелки» распорядителя финансовых потоков.
Качество услуг? Я вас умоляю – на практике мерилом «качественности» весьма часто является умение «сгибаться в три дуги» при сохранении просто приемлемого уровня текущей работы.
Несмотря на тот факт, что любая приличная управляющая компания имеет на объекте заявочный сервис, заказчик зачастую старается в дополнение к нему создать ещё один высокоскоростной канал связи. Причина проста – заявочный сервис, даже грамотно выстроенный, в обязательном порядке требует подачи заявок согласованным способом и содержит временной лаг на их выполнение.
И вот это иногда и становится камнем преткновения. Среди сотрудников заказчика всегда есть люди, которые просто не могут работать в спокойном, конструктивном темпе и им очень важно перманентно «закручивать гайки» исполнителю в целях демонстрации своей высокой эффективности и удовлетворения непомерно раздутого ЧСВ.
Как же они поступают? Звонить нескольким людям последовательно совершенно не хочется, писать электронные письма долго, а вот создать собственный «рупор» хотелок – отличное решение! И возникают группы «заказчик-исполнитель», которые, по замыслу их создателей, позволят постоянно держать руку на пульсе и таким образом контролировать ситуацию. Наличие «волшебного чатика» чрезвычайно удобно заказчику на любом объекте по совершенно понятной причине: можно писать всякую дичь совершенно невозбранно и обоснованно ожидать мгновенной реакции от «лояльных» исполнителей.
Грамотно сформулировать свои мысли? Удостовериться в том, что поручение соответствует условиям договора и исполнитель обязан это делать? Забудьте об этом, сначала лучше явить миру своё чрезвычайно срочное поручение. И смотреть, как «лояльный» исполнитель его выполняет.
Достоинства чатов
Главным достоинством чата является возможность оперативного обмена информацией с большим количеством людей (на моей практике группы достигали 15-20 человек). Соответственно, для вброса неких вводных необходимо затратить значительно меньше усилий, чем делать групповую рассылку по электронной почте и, тем более, обзванивать каждого человека лично. Довольно эффективно давать поручения нескольким людям одновременно, можно быстро получить обратную связь. Также мы все понимаем, что электронная почта подразумевает временной лаг для подготовки ответа (об этом я писал выше), а уведомление о поступившем сообщении в чате доберётся до адресата мгновенно и более того, сразу будет видно, что он с ним ознакомился.
Недостатки чатов
Было бы наивно полагать, что использование мессенджера имеет исключительно плюсы. Как раз минусы весьма значительны:
— Чат очень быстро превращается в неконтролируемый заявочный сервис. Стоит ли говорить о том, что такая ситуация крайне невыгодна исполнителю? Запомните раз и навсегда одно простое правило – ответственным за подачу заявок со стороны заказчика должен быть один единственный человек, максимум два (резерв на время болезни/отпуска основного лица), при этом заявки ни в коем случае не должны приниматься через мессенджер. Иначе каждый участник чата со стороны заказчика будет раздавать вам поручения, а работа превратится в кошмар. Избавиться от этой «паразитной» нагрузки в дальнейшем будет чрезвычайно сложно, лучше даже не начинать;
— «Левые люди». Если администратором чата является представитель заказчика (в 99,9% случаев), в нём очень быстро начинают появляться совершенно посторонние люди: грузчики, клинеры, водители, многочисленные помощники «Иван Иванычей» и др. Вы действительно хотите, чтобы все эти люди были знакомы с текущими эксплуатационными вопросами? Вы правда хотите, чтобы о каждой оплошности управляющей компании на объекте моментально узнавали люди, которые итак спят и видят, чтобы на ваших упущениях добавить себе бонусов? Ответ любого здравомыслящего человека будет однозначным – Нет!;
— Уведомления. Через некоторое время после создания чата его участники начинают заниматься перепиской перманентно, что приводит к получению вами десятков (а иногда и сотен) сообщений в день, о поступлении которых ваш электронный помощник обязательно вас проинформирует. И каждое сообщение необходимо прочитать и отфильтровать те, которые имеют к вам отношение. Скажите честно, вам нравится заниматься несколькими делами одновременно? Лично я считаю многозадачность однозначным злом вселенского масштаба – я наиболее эффективно работаю в тоннельном режиме и не люблю, когда меня отвлекают от выполнения важного дела. А в случае с чатами такое начинает происходить перманентно. Отключить уведомления? Можно, конечно, однако весьма велика вероятность пропустить какую-нибудь важную информацию, такое со мной бывало не раз;
— Публичность. Будучи участником чата с заказчиком, вы должны взвешивать каждое слово, всегда думать о возможных последствиях сказанного вами, писать невероятно избирательно и вообще, постоянно чувствовать себя Министром иностранных дел Лавровым на переговорах. Это очень быстро утомляет, коллеги. Если же вы допустите ошибку, неточность или употребите некорректное слово, будьте уверены, что особо ранимые особи уже сделали скриншот вашего сообщения и сохранили в папочке «на всякий случай». Гарантию даю – в нужный заказнику момент неудобная для вас информация обязательно явится миру. Последствия могут быть любыми, вплоть до увольнения и потери объекта в целом.
Замечу, что изложенное относится и к внутрикорпоративному чату. На моей практике был случай, когда я в порыве негодования дал слабину и написал во внутреннем чате неосторожное выражение в адрес заказчика. Так вот, скриншот моего сообщения один «обиженный» дежурный техник после своего увольнения из компании (по делу, кстати) направил всем ключевым представителям заказчика. К счастью, я благополучно вышел из довольно скандальной ситуации, при этом сделав для себя однозначные выводы на будущее. Друзья, учитесь а чужих ошибках.
Моё личное мнение по данному вопросу
Любое, даже самое хорошее начинание, можно запросто испортить его своеобразным практическим применением. И популярный мессенджер не является исключением. Любые чаты с заказчиком являются однозначным злом и головной болью для вас и вашей компании. Вы получите «колхозный», совершенно неконтролируемый заявочный сервис (а как я уже писал, любой чат скатывается в такое состояние фантастически быстро), будет наноситься постоянный ущерб вашему спокойствию и однозначно пострадает плановость работы – вы получите источник постоянного беспокойства и хронических проблем.
Не понимаете, о чём я? Каждый участник чата может написать в него любое поручение, а затем спросить о его выполнении. И морально будет иметь на это право. А теперь подумайте, где будет отражена эта заявка? Кто будет отслеживать и фиксировать как появление, так и выполнение заявок? Как будет учтено время, которое потратят люди на выполнение этих задач? А теперь представьте, что в чате будет несколько представителей заказчика и каждый, я смею вас заверить, будет считать свои пожелания наиболее важными, ответственными и срочными. А вы, пытаясь угодить, будете постоянно отрывать людей от текущей работы, мешая им нормально выполнять свои обязанности, что в свою очередь вызовет адскую текучку персонала: большинство людей хронически не переносят рваную работу с постоянно меняющимися вводными.
Итог: никогда не создавайте никаких чатов, даже если заказчик настаивает. Это вам не выгодно и совершенно не нужно. Если вы думаете в верном направлении, развиваете заявочный сервис и не тратите времени на совершенно не обязательные и не нужные для вас обременения. Будьте эффективны, цените своё время и свои силы!
Друзья, на сегодня всё! Как и всегда, буду рад ответить на любые вопросы.
До новых встреч!
Искренне Ваш
Владимир Якимов
